La brecha entre la experiencia digital que ofrecen los bancos y la que ofrecen las empresas de servicios públicos llevó a Gustavo Casaforte a fundar Widergy en 2018. La plataforma, que hoy cuenta con más de 100 empleados y atiende a más de 30 clientes en Latinoamérica, apuesta por una inteligencia artificial entrenada específicamente para la industria de servicios públicos para cerrar esa distancia.
Casaforte, que pasó 15 años en consultoría para el sector, observó que mientras las telecomunicaciones y la banca revolucionaron su relación con los clientes, las empresas de energía, gas y agua se quedaron atrás. "La relación tradicional con los servicios públicos nunca fue particularmente atractiva, memorable o simple; solía ser fría y puramente transaccional", explicó. La propuesta es separar la capa digital de los sistemas legacy, lo que permite implementar soluciones en semanas en lugar de años.
La compañía denomina "Vertical AI" a su enfoque: inteligencia artificial no genérica, sino entrenada para los desafíos específicos de la industria. Entre sus aplicaciones actuales se encuentran la explicación de facturas por voz o formatos visuales, la validación automática de documentos en cambios de titularidad y un agente de IA especializado en PQR que interpreta, clasifica y automatiza flujos de atención integrándose directamente a los sistemas de la compañía.
En Colombia, Widergy trabaja con empresas del grupo Promigas y considera al país un mercado estratégico por la madurez institucional de su sector energético. Casaforte identificó las PQR como uno de los puntos de mayor fricción y señaló que la respuesta no consiste en "poner un chatbot genérico en la web para responder preguntas frecuentes", sino en aplicar IA que entienda las particularidades del servicio.
La plataforma opera en Argentina, Brasil, Colombia, Chile, Perú, Panamá, Guatemala y El Salvador, y está avanzando en España. Entre sus clientes figuran Promigas en Colombia y Naturgy en Argentina. El mayor reto, según su fundador, es equilibrar la estandarización del núcleo tecnológico con la flexibilidad necesaria para adaptarse a las particularidades normativas de cada país.
Para los próximos años, Widergy se propone consolidarse como socio estratégico de las principales empresas colombianas de energía, gas y agua y fortalecer sus equipos locales con talento especializado en tecnología para utilities.