Desde el 1 de octubre de 2026, los operadores móviles deben aplicar nuevas reglas para que los usuarios puedan cancelar sus contratos sin ser transferidos entre áreas ni recibir ofertas de retención durante el trámite. La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones mediante la Resolución 8171 de 2026.
Los operadores con 30.000 accesos o más deben disponer de un canal digital exclusivo, visible en su página web y en los espacios digitales donde atienden o venden servicios. El mecanismo debe estar disponible las 24 horas, todos los días de la semana.
Así será el trámite para cancelar
El proceso debe realizarse mediante un sistema de autogestión automatizada, como un chatbot, sin enviar al usuario a otra línea, área o canal. Mientras la persona presenta la solicitud, el operador no puede ofrecer descuentos, promociones o beneficios para convencerla de continuar.
El sistema verificará la identidad con el documento del usuario y enviará un código de un solo uso al número, la línea o el correo registrados. Después mostrará los contratos activos para que la persona seleccione cuál desea terminar.
En los contratos móviles, el sistema debe advertir que la terminación implica perder el número de la línea y solicitar una confirmación expresa. Al finalizar, el usuario recibirá un Código Único Numérico —CUN— para hacer seguimiento a la solicitud.
El corte de facturación define la fecha efectiva
La cancelación será efectiva desde el corte de facturación cuando la solicitud se presente al menos tres días hábiles antes. Si se presenta con menos anticipación, comenzará a regir en el siguiente corte.
El operador tendrá 15 días hábiles para responder al correo indicado por el usuario y al correo registrado en el contrato. Si aprueba la terminación, deberá entregar una certificación con la fecha de solicitud, el CUN, los contratos terminados y la fecha efectiva.
Diferencias según el operador y los equipos
Las empresas con menos de 30.000 accesos deben disponer de una dirección de correo específica para recibir estas solicitudes. El mensaje debe enviarse desde el correo registrado e identificar el número de cuenta o contrato.
Los operadores móviles que ofrecen servicios exclusivamente bajo modalidad prepago están excluidos de la obligación de contar con el canal digital exclusivo.
Si la empresa tiene equipos de su propiedad en poder del usuario, debe recogerlos sin cobrar por ello. La devolución no puede utilizarse como una barrera para impedir o retrasar la terminación del contrato.
Cancelar no es lo mismo que cambiar de operador
Quienes quieran conservar su número no deben limitarse a solicitar la cancelación, porque ese trámite implica perder la línea. En ese caso deben utilizar el procedimiento de portabilidad numérica para trasladar el número al nuevo operador.
Las nuevas reglas aplican desde octubre a los servicios móviles. Para las empresas que ofrecen únicamente servicios fijos, las disposiciones sobre terminación de contratos y el canal correspondiente comenzarán a aplicarse el 1 de diciembre de 2026.