La Ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor, no obliga a todos los comercios a cambiar una prenda ni a devolver el dinero porque el producto no le guste o no le haya quedado bien al consumidor. Esas posibilidades dependen de la política comercial del establecimiento.
Cuándo depende del comercio
Los cambios y las devoluciones pueden ofrecerlos los proveedores como parte de su política comercial. Por lo general, establecen un período de tiempo y algunas exclusiones, como la ropa interior. Muchos comercios también aceptan cambios de talla o color por cortesía, pero esa disponibilidad depende de cada marca o tienda.
La normativa también contempla excepciones para bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o personalizados, como un vestido de matrimonio, un traje para la primera comunión o uno hecho a la medida.
Fallas y derecho a garantía
Cuando una prenda presenta una falla que no se debe al uso indebido, el consumidor puede solicitar directamente su cambio o la devolución del dinero si el bien no puede repararse. Si admite reparación, el reemplazo o reembolso puede solicitarse cuando la falla se repite, teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las características del defecto.
La garantía es una obligación temporal y solidaria de productores, importadores, proveedores y expendedores para responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes o servicios que ofrecen. El proveedor no puede desconocerla si el consumidor hizo un uso indebido del producto o no siguió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento. Esta última causal no puede alegarse si las instrucciones no fueron entregadas en español.
Entre las obligaciones vinculadas con la garantía están la reparación gratuita, el transporte cuando sea necesario, el suministro oportuno de repuestos e insumos, las instrucciones de uso, la asistencia técnica y la entrega del producto o de los documentos correspondientes. También se contempla la disponibilidad de repuestos y mano de obra capacitada después de vencida la garantía, durante el término fijado por la autoridad competente o, si no existe, por el anunciado por el productor.
Compras realizadas por internet
En compras a distancia, el consumidor puede ejercer el derecho de retracto durante los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato de prestación del servicio, según corresponda. El bien debe devolverse en las mismas condiciones en que fue recibido y el consumidor asume los costos de transporte y los demás gastos de la devolución cuando corresponda.
La normativa contempla un plazo general de 30 días calendario para la devolución del dinero cuando se ejerce el derecho de retracto. Las operaciones de comercio electrónico pueden prever un plazo especial de 15 días calendario, siempre que se cumplan los requisitos legales aplicables.