LATAM está ampliando el uso de la inteligencia artificial para atender solicitudes, gestionar cambios de vuelos, analizar reclamos y anticipar problemas durante el viaje. En Colombia, cerca del 43 % de los contactos de clientes ya es atendido por un bot, frente a un promedio aproximado del 30 % en todo el grupo LATAM.
La cifra corresponde a contactos atendidos y no significa que el 43 % de los pasajeros complete todo su viaje sin ayuda humana. Los asistentes virtuales ya pueden ejecutar trámites como cambios de vuelo o de nombre, reembolsos y check-in cuando se trata de solicitudes sencillas.
La tecnología también sirve como apoyo para los agentes de servicio, que pueden consultar políticas internas y reunir antecedentes con mayor rapidez. LATAM cuenta con más de 4.500 personas en Customer Care para todo el grupo y ha trasladado a Bogotá parte de sus equipos internos para atender casos complejos.
Uno de los usos que la compañía considera más relevantes es la clasificación de reclamos y la identificación de sus causas. Según LATAM, la inteligencia artificial puede detectar esos patrones en menos de 20 segundos, con el objetivo de corregir procedimientos que generan confusión o fricciones repetidas.
La aerolínea reportó una reducción del 19 % en la tasa de reclamos durante el primer semestre de 2026 frente al mismo periodo de 2025. También afirmó que su indicador de recomendación en Colombia, conocido como NPS, aumentó 33 puntos desde 2019 y tres puntos frente a 2025.
Reconocimiento facial y nuevas herramientas
Antes de llegar al aeropuerto, el sistema puede advertir al pasajero cuando un tiquete vendido por LATAM corresponde a un vuelo operado por una aerolínea aliada, como Iberia. La compañía también analiza patrones meteorológicos para optimizar rutas y reducir, cuando sea posible, la exposición a zonas de turbulencia.
En el área de carga, la inteligencia artificial ayuda a calcular cómo distribuir los paquetes dentro del avión. A más largo plazo, LATAM imagina aeropuertos en los que el reconocimiento facial permita avanzar desde la entrada hasta la puerta de embarque con menos controles y verificaciones repetidas.
La visión de la compañía también contempla aeronaves eléctricas y vehículos voladores pequeños para trayectos cortos. Los viajes orbitales o vuelos entre Bogotá y Madrid de alrededor de 90 minutos aparecen como posibilidades mucho más lejanas, no como planes definidos.
Más tecnología, pero también más capacidad
La automatización enfrenta un límite: no puede crear nuevos horarios ni resolver por sí sola la congestión aeroportuaria. Erika Zarante, CEO de LATAM Airlines Colombia, señaló que la solicitud más frecuente de los pasajeros es contar con más frecuencias.
Para ampliar la operación se necesitan slots —franjas horarias para despegar o aterrizar— en momentos útiles para los viajeros. Zarante también pidió vigilar que esas franjas se utilicen y que las que permanezcan ociosas puedan reasignarse.
Entre las medidas que podrían mejorar la operación de El Dorado mencionó los procedimientos de aproximación paralela y el funcionamiento del sistema de aterrizaje por instrumentos para operar con baja visibilidad. También planteó inversiones en Bogotá, Medellín, Cartagena, Barranquilla y aeropuertos regionales.
La ejecutiva incluyó la reducción de costos e impuestos sobre los tiquetes entre las alternativas para hacerlos más asequibles. En materia ambiental, explicó que las pruebas realizadas con Ecopetrol fueron de combustible coprocesado y no de SAF disponible a escala comercial. La hoja de ruta para la descarbonización aún está en desarrollo.